“红眼”航班里的服务初心——东航江西分公司航班保障侧记

中国民用航空网通讯员 何玲、红眼汪沛沛报道： 通宵的航班红眼航班，总会给人带来疲惫又漫长的服务分感觉。但2019年7月27日MU5175/6航班，初心却让旅客感受到了别样的东航温馨。

7月27日,MU5175航班于28日凌晨0:08落地北京。由于南昌昌北机场设备维护，司航每日凌晨02:00–05:30实施机场关闭，班保不接受任何飞机起降，障侧故返程的红眼MU5176航班推迟起飞时间。乘务组被安排到酒店短暂休息1个多小时，航班凌晨03:08再次登机，服务分继续执行MU5176航班。初心虽然乘务组都很疲惫，东航但为保障航班的江西记安全、服务，乘务长在航前召集乘务组会议，相互鼓劲，调整状态，提醒组员做好旅客的安抚工作，以饱满的热情投入到工作中去，同时在机门操作、夜间颠簸处置等安全方面重点强调。

正值暑期旺季，航班上小朋友很多，上飞机时，大都睡眼朦胧，有的还被父母抱在怀里沉睡。看到瞌睡不已的孩子，乘务人员非常心疼，尤其是几位已为人母的乘务员。平时她们早出晚归、作息无常，在家陪伴孩子的时间少之又少。半夜了，她们也惦记着孩子是否睡的安稳。可现在，她们把对自家孩子的牵挂，都化作对航班上的孩子的关怀体贴：送上小毛毯，盖住小小的身体；递上小枕头，垫垫妈妈直不起来的腰；调暗灯光，营造更为舒适的睡眠环境…孩子们的梦乡是甜蜜的，一定梦见了乘务阿姨们像星星一样美丽的笑容。

乘务员汪沛沛非常细心，她查询到旅客朱女士是7月28号的生日。于是，她在航前找机长、乘务长在生日卡上写下签名和祝福寄语，并精心准备好饮料。朱女士入座后，汪沛沛立即代表机组送上祝福：“朱女士您好！我们通过ipad信息查询到今天是您的生日。我代表全体机组成员祝您生日快乐！同时也希望今天的延误没有影响到您的好心情。这是我们特意为您准备的生日卡片和青春飞扬饮品，愿您青春永驻。”朱女士非常激动：“是的是的，没想到东航还有这种增值服务，太感谢了！”

疲惫、劳累、旅客的不理解等等，没有降低乘务组服务的热情。旅客登机后，乘务员们一遍又一遍地做好延误解释工作，及时提供毛毯、枕头、温水，尽最大努力解决旅客需求。汗水一次次浸湿了衬衣，她们只是在服务间用最短的时间擦干脸上的汗水，又继续回到客舱工作。飞机翱翔万里云天，机舱外，天破晓，旭日升；机舱内，人忙碌，客安宁。乘务组用温情温馨的服务，换来了全体旅客的理解、支持和安心。28日早晨06:01，MU5176航班落地，送客时，多名旅客向乘务组表示感谢，说这是令人难忘的航班，乘务组也一一向旅客表示辛苦了！清晨的阳光下，客舱部值班干部在停机坪等候接机，向乘务组送上亲切的问候。接机执行早班的乘务组开玩笑说：不错嘛，你们还可以继续飞两段！

这个航班只是诸多红眼航班的一个缩影，无数个乘务组都在红眼航班中表现出色，党员乘务员以身作则，体现出东航倡导的贴心服务理念。而“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来，分公司、客舱部更加关心乘务组，用实际行动强化、落实宗旨意识：针对旺季生产制定激励机制；给予凌晨3点以后落地航班乘务组绩效加分和申请奖励；乘务分部干部第一时间慰问；客舱部视频滚动播放对乘务组辛勤付出的感谢……乘务组也自我提升，用舍我其谁的精神，全面周到的服务，优质保障的航班，诠释服务的初心和使命，呈现担当有为的奉献精神。