江苏徐州：构建“六位一体”新机制 高效化解纠纷促消费

中国消费者报南京讯（记者薛庆元）投诉处理慢、六位一体消费纠纷难化解？近日，江苏解纠江苏省徐州市消费者权益保护委员会召开“六位一体”即诉即办创新工作推进部署会，徐州新机效化消费创新建立“六位一体”消费纠纷化解新机制，构建力争把纠纷化解在源头，制高把问题解决在基层，纷促不断提振消费信心，六位一体激发消费活力。江苏解纠

“六位一体”是徐州新机效化消费指“消费者+监督站、消保委组织、构建维权联盟、制高公益律师团、纷促社会各界代表等”，六位一体即“1+5”“六位一体”的江苏解纠多维度消费纠纷调处新机制。今年4月，徐州新机效化消费徐州市消保委、市市场监管局出台《关于建立“六位一体”消费纠纷化解新机制惠民促消费的实施意见》（以下简称《意见》），积极构建“部门牵头、企业主体、网络赋能、区域联动、社会助力、消费者参与”的消费纠纷联动化解新格局，努力提升消费者幸福感和满意度。

徐州市消保委秘书长王洪雷告诉记者，“为了扎实稳妥地推动‘六位一体’消费纠纷化解新机制落地见效，徐州市消保委在《意见》出台后，及时开展工作推进会，对相关消费问题进行专题研究并制定切实有效推进举措，致力于更高标准、更深层次推动消费者权益保护工作。”

据介绍，落实“六位一体”消费纠纷化解新机制是通过规范化流程、限时化服务、全程化问效和上下联动、横向直通、各负其责，发挥矩阵合力，真正实现投诉受理、纠纷调处、信息反馈等全过程闭环管理、快速处置，为消费者提供更直接、更便捷、更迅速的维权途径，具体包括建立、完善八项制度：

建立消费教育优先制度。通过加强宣传引导，促进科学消费知识与消费维权理念深入人心；加强业务培训，努力提升投诉工作人员整体应对及化解纠纷的能力和手段。

建立监督站择优发展制度。针对维权意识强，能自觉履行消费维权社会责任、内部管理规范、自觉参与社会共治的行业企业，择优发展为消费维权监督（投诉）站；针对热点消费领域，联合行业协会建立站点；开展星级示范站评比活动。

建立企业消费纠纷限时和解制度。依托消费维权监督站，设立专门调解室，保证在规定时限内在店内、场内直接与消费者进行和解，对于消费者的投诉实现事事有回音，件件有答复。

建立消保委组织零距离服务制度。保证投诉热线电话、微信公众号畅通，上门投诉有专人受理，加大“淮海掌上315”微信公众号智能平台建设和推广力度，积极引导企业消费维权监督站参于线上消费投诉调解。

完善公益律师团服务制度。发挥好公益律师团的作用，通过向社会提供有效法律援助、支持消费者诉讼等，提高重点和疑难投诉的处置效能。

完善异地消费纠纷联调制度。依托淮海经济区消费者权益保护组织联盟，各地加强与相邻省际交界县域的共建互动，同时向联盟城市开放“淮海掌上315”微信投诉平台，引导异地中心商家企业加入，推进淮海经济区10个城市异地消费维权通道互联直通，推动区域消费维权交流和纠纷联调常态化。落实即诉即赔制度。鼓励各地先行试点，率先在重点行业领域探索推行即诉即赔保证金制度，积极引导行业企业加入即诉即赔公开承诺，让“消费者优先”真正落实到消费体验上。

建立投诉预警、监督和评议机制。加强对消费者集中投诉、共性问题的研究，通过约谈调查、披露曝光、失信“黑名单”、投诉信息公示等措施，引导企业诚信自律经营。

建立消费者评议制度，对企业消费维权监督（投诉）站工作开展情况进行评议，评议结果反馈有关企业，督促引导企业限期整改。

除了扎实推进“六位一体”消费纠纷化解新机制的落地生效，徐州市市场监管局党委书记、局长吕宣瑞表示，今年，徐州市还将在营造放心消费环境等方面持续出台务实管用的政策措施，释放居民消费潜力，多措并举推动消费平稳增长，助力经济运行率先整体好转，努力把徐州打造成淮海经济区放心消费的首选地。