小调解 大和谐 安徽桐城“永红暖心工作室”让消费者很暖心

中国消费者报报道  安徽省桐城市文昌市场监管所支部副书记方永红从事消费维权工作30年，小调消费心始终坚守“维权就是和谐为群众办实事”理念，将“新时代六尺巷调解工作法”融入消费纠纷调解。安徽今年3月15日，桐城在文昌街道和平路农贸市场，永红“永红暖心工作室”正式挂牌成立。暖心据悉，工作这是室让桐城市消保委首个以个人名义命名的消费维权工作室。

方永红正在接受消费者投诉。小调消费心   齐传俊/摄

“我的和谐诉求达成了，还这么快，安徽真没想到。桐城”今年2月25日，永红桐城市文昌街道消费者贺女士高兴地说。暖心贺女士2020年在该市一家母婴店为孩子办理了一张游泳卡，工作300元消费20次。后来母婴店换了地址，因条件简陋，游泳变成 “洗澡”，贺女士很不满意，要求店家退还卡中余额，双方因此僵持不下。贺女士找到了方永红。消费维权是方永红的日常工作，经验丰富，经他说道一番，店家遂同意退还卡里余额。

方永红（左一）正在调解现场。  齐传俊/摄

消费事关经济发展，事关群众利益。桐城市市场监管局积极探索消费维权新机制，在维权过程中植入“新时代六尺巷调解工作法”，调解成效大增。著名的“六尺巷”坐落在桐城市， “千里家书只为墙，让他三尺又何妨，长城万里今犹在，不见当年秦始皇”出自清朝“六尺巷”的一段历史故事，在当地家喻户晓。“新时代六尺巷调解工作法”以借古喻今为切入点，用六尺巷典故启发人；以释法明理为着力点，用情理法交融引导人；以化解矛盾为关键点，用和为贵理念感化人；以公平正义为根本点，用知进退境界昭示人。

擅长调解工作的方永红提出了“三快五心”工作法，“三快”即：快受理、快办理、快反馈。“五心”即：热心招待，精心研判，耐心倾听，尽心办理，诚心反馈，用心用情为广大消费者排忧解难。同时，方永红将“新时代六尺巷调解工作法”融入消费纠纷调解，在长期调解维权战线上总结归纳出“听、理、劝、借、退、和”六步调解工作法，延伸消费维权关口，综合调动人民调解、行政调解、企业、志愿服务团队等力量，实行现场调解、联合调解、上门调解等多种调解形式，联动原有的消费维权联络站力量开展驻点调解。

方永红用心用情为广大消费者排忧解难，对损害消费者权益的行为，坚决进行公开揭露、批评，震慑违法者的嚣张气焰，依法依规为消费者讨回公道，因此被当地的消费者亲切喊他“方能人”。

今年以来，桐城市市场监管局、市消保委以推进长三角放心消费示范领跑区创建培育为抓手，综合运用“新时代六尺巷调解工作法”，探索实施“永红暖心工作室”，延伸消费维权关口，在消费旺盛、投诉较多的农贸市场和商圈的中心区域建立消费调解工作室，融入现有的“一会两站”（消保委分会和消费维权服务站、联络站）体系架构中，联动原有的消费维权联络站力量开展驻点调解。截至目前，已开展调解50余次，切实将矛盾纠纷化解在萌芽阶段，为当下基层社会治理探索市场监管新实践。

3月15日，在文昌街道和平路农贸市场，“永红暖心工作室”正式挂牌成立，这是桐城市消保委以“方永红”个人名义命名的全市第一个消费维权工作室，旨在打造消费维权的品牌，广泛营造“天天都是3·15，天天都是维权日”的社会氛围，营造和谐安全的消费环境。

3月下旬，桐城市80多岁的消费者孙兰花奶奶拎着一盒保健品，拄着拐杖，颤颤巍巍来到了“永红暖心工作室”。一进门，她看到工作人员就哭诉起来，讲述自己购买保健品经过。当天负责调解工作的正好是方永红。他端上一杯茶，耐心听孙奶奶讲述。原来，孙奶奶在一家超市购买了4盒价值1000元的保健品，后来又听家里亲戚说这个牌子的保健品功效不好，遂要求商家退货退款。商家以商品不存在任何质量问题不予以退款。接到投诉后，方永红立即启动工作室与市场监管所联动处置模式，安排文昌市场监管所执法人员前往投诉的超市调查核实。经过调查，该超市证照齐全，该款保健品进货票据等各项手续齐全，没有发现任何质量问题。商家认为已经售卖出去一个月左右了，拒绝退货退款。

事情的原委已经水落石出，消费调解才刚刚开始。方永红再次与店老板联系，运用他从事消费调解30年来总结出来的“刚柔并济”工作法，综合运用自身过硬的法律法规知识，普及宣传消费者权益保护法，从老人年龄大、认知程度低的人文角度来剖析，动之以情、晓之以理，最后，终于达成调解协议，全额退款。孙奶奶拿到商家退的1000元，激动地连连握紧方永红的手致谢。

方永红在接受采访时说：“每次看到消费纠纷得到妥善解决，我都感到自己的工作特别有价值。”

据悉，目前“永红暖心工作室”共接收消费者投诉举报35件，调解成功率达96%，挽回消费者损失共计人民币3万余元。（陶维  齐传俊）