海航航空旗下乌鲁木齐航空：用真心真情做好民航服务

（通讯员 张荣）2023年，海航航空航空好民航服海航航空旗下乌鲁木齐航空进入快速发展的旗下情第9个年头。随着中国民航回暖，乌鲁务乌鲁木齐航空集中发力夏航季，木齐通达上海、海航航空航空好民航服广州、旗下情深圳国内一线城市和南京、乌鲁务厦门、木齐武汉、海航航空航空好民航服杭州等热门旅游城市，旗下情执行国内航线27条，乌鲁务覆盖通航城市33座，木齐为旅客打造便捷的海航航空航空好民航服空中通衢。

不断满足旅客出行需求是旗下情做好一切工作的出发点和落脚点，自2014年成立以来，乌鲁务乌鲁木齐航空始终秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，着力打造以“真情服务”为内核的服务品牌，关怀满足旅客多元化的出行需求，匠心打造旅客美好出行体验，服务工作不断取得新突破、实现新发展。

以人为本，精准聚焦旅客出行需求

乌鲁木齐航空将旅客获得便捷出行体验作为服务根本出发点，以服务产品的独特优势增加产品购买吸引力，提供多样化、高品质的服务，增强旅客粘性，满足旅客出行需求。进入2023年夏航季，乌鲁木齐航空实施精品航线战略，已推出乌鲁木齐=绵阳=海口、于田=乌鲁木齐=上海浦东、于田=乌鲁木齐=广州、于田=乌鲁木齐=深圳4条精品航线，从托运行李、机上餐食、地面及客舱服务等方面进行全面升级，为旅客提供更广泛的出行选择和更好的服务。

此外，乌鲁木齐航空以具有个性化、差异化、针对性的航空服务产品服务回馈旅客，聚焦青、老年客群，推出“朝暮游惠”产品，为青、老年旅客提供最高折上9折的购票优惠；进一步满足群体旅客出行需求，推出“多人成行”拼团购票优惠产品，多人购票更享优惠；推出“首乘无忧”产品，为首次乘坐中国民航班机且购买乌鲁木齐航空从乌鲁木齐机场始发客票的旅客，提供空中、地面、票务等全流程便利化的服务，增强旅客航空出行的安全感、获得感和幸福感。

智慧赋能，技术应用升级服务水平

乌鲁木齐航空不断提高服务效能，畅通各种渠道，优化服务流程，不遗余力地推进新技术运用转化，加强航空服务技术支撑，开拓创新引用智能新技术升级服务水平，让广大旅客“人享其行”的出行愿望得到更好实现。同时，协同各地机场加快推进中转联程和通程值机服务，跟进行业新技术应用，助力乌鲁木齐航空数字化转型，更好地服务行业发展和地方经济社会建设。

自2021年起推出机上WiFi服务，已完成9架波音737-800飞机局域网升级改造并投入使用，持续优化客舱影音娱乐，旅客可实现机上触网，体验快速、安全的网络连接，享受丰富多样的机上娱乐服务，为旅客提供“愉快舒心”的出行服务；启用RFID行李条，形成面向旅客开放的“行李大数据”，将旅客行李运输状态细化到接收、分拣、装机、到达和中转等具体流程步骤，实现行李全流程跟踪，为旅客提供“便捷随心”的出行服务；完善乌鲁木齐航空微信小程序，帮助旅客一站式完成航班预订、信息跟踪及支付手续等出行环节，沟通渠道和服务方案覆盖更广，旅客体验更佳。

以客为尊，强化细节打造暖心服务

将旅客的诉求放在心上，协助完成浪漫的机上求婚仪式、同吃同住，悉心照顾“无人陪伴小旅客”、拾金不昧，及时解决旅客燃眉之急、多线联动与时间赛跑，完成一次次机上急救……民航真情服务重在真、意在情，每一次暖心服务背后都有一个温暖人心的故事，这些故事给旅客带来美好的回忆，大家对乌鲁木齐航空暖心、周到、高效的服务频频点赞。

看得见的服务，看不见的用心。乌鲁木齐航空积极做好飞机状态维护管理，提高自身维修保障能力和排故预判能力，及时进行飞机内外部清洁，更换“破、旧、脏”客舱设施设备，致力于提升旅客出行体验；高度重视航班运行品质，及时监控航班协同放行系统、全国流量系统，根据地面保障情况灵活协调时间，每日分析流控限制信息，灵活掌握上客时间，积极协调航班保障时间，保证航班准点起飞。

真情服务体现在方方面面，乌鲁木齐航空全体员工热情参与、倾情奉献，为旅客提供细致周到的服务，点点滴滴承载着“安全、快捷、贴心”的核心服务理念，打造出一张张暖心服务名片。

扎根新疆，特色服务彰显蓬勃生机

作为新疆属地航司，乌鲁木齐航空扎根新疆、服务新疆，聚焦民族同胞出行需求，从服务语言、引导方式、餐食提供、特色活动打造等多方面着手，注重服务细节，打造民族化、多元化、特色化的服务品牌。美妙动人的民族音乐、婀娜曼丽的乘务员舞姿和香气扑鼻的新疆特色餐食……给无数旅客留下了深刻印象，让大家感受到新疆的魅力。

近年，公司相继推出“楼兰”示范乘务组和地面服务“胡杨”示范班组、“石榴籽”示范班组，以浓郁的地方特色和优秀的民族精神为依托，呈现乌鲁木齐航空青年生力军昂扬向上的精神风貌，积极传播企业好人好事事迹故事，为旅客提供优质空中、地面服务。

在特殊节日节点，乌鲁木齐航空围绕“人文服务关怀”，多措并举彰显特色文化，以专业化、针对性的服务增强旅客获得感和幸福感，如装扮妇女节女性专属值机柜台、打造特色节日主题航班等，营造出浓厚的节日氛围。下一步，乌鲁木齐航空将重点发力特色服务和亮点服务项目，突出新疆的民族特色、区域特色，推动企业服务文化及服务品牌建设。

功在平时，平凡点滴凝聚磅礴力量

乌鲁木齐航空加强服务质量培训，提高应急处置能力，持续开展各类服务培训、应急演练，如315服务质量提升培训、换季培训、飞机牵引车专项应急演练、安保实战综合演练、航空器防风害应急演练等。全面落实面向一线的案例宣贯、内部的技能提升培训以及针对服务体系的业务能力提升培训等三大系统培训，让员工从自身岗位出发模拟演练服务环节，夯实服务管理基础和一线技能基础，强化专业队伍建设，提升主动服务意识，想旅客之所想，解旅客之所需，将服务做到细微之处。

此外，全面强化服务意识，巩固提升服务质量，乌鲁木齐航空结合各业务体系的服务质量提升要求，定期召开服务专项提升会议，严抓具体工作监督及落实，让各项服务工作形成管理闭环；规范投诉管理，提升投诉处置实效，持续夯实投诉管理机制，建立多元化的纠纷解决机制，让旅客投诉找得到门、找得到人，及时回应旅客关切，妥善处理旅客诉求；打造一支思想统一、行动统一的高质量服务管理团队，各环节各司其职、密切配合，为旅客权益保驾护航。

奋斗是无往不胜的动力之源。2023年，乌鲁木齐航空对全年服务工作进行整体规划要求，不忘初心、牢记使命，埋头苦干、勇毅前行，对标行业服务标杆企业，致力于实现“人无我有、人有我优”的服务品质，用心用情为旅客办实事、办好事，提供有温度的服务体验。

大道至简，实干为要，服务品质的提升永远在路上。未来，乌鲁木齐航空将继续初心如磐、奋楫扬帆，遵循“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，践行真情服务理念，以服务促发展、以发展强服务，不断推动乌鲁木齐航空高质量前行。