“望闻问切”克拉玛依机场做旅客“贴心人

    （通讯员：肖玉雪）随着吞吐量的望闻问切不断增长，旅客对机场公共服务新期待和新要求也不断提升，克拉客贴克拉玛依机场为全力打通服务群众“最后一公里”，玛依采用“望闻问切”服务工作法，机场为提升克拉玛依机场优质服务环境“把脉问诊”。做旅

    眼“望”六路，心人时刻关注旅客动态。望闻问切

    克拉玛依机场坚持“首问责任制”，克拉客贴要求各部门重点关注首乘旅客、玛依老年旅客等特殊旅客服务工作，机场发现需要帮助的做旅旅客在第一时间提供相应的服务。地面服务人员时刻观察航班运行信息，心人及时向旅客反馈相关出行信息。望闻问切航站区管理部对人流密集区域重点关注，克拉客贴确保运输环境卫生干净整洁，玛依服务设施、设备正常运行。

    耳“闻”八方，耐心听取旅客问询。

    待人以诚，拒绝冷漠生硬，克拉玛依机场严格遵循真诚、体谅、适度、尊重的服务原则，在旅客问询过程中，把握分寸，合乎规范、认真得体，从年初至今已收到表扬信共计22份。同时克拉玛依机场在候机楼大屏、候机隔离区等公布96556服务投诉电话，增设综合服务问询台服务人员，及时倾听群众的意见建议。

    问人所需，主动提供优质服务。

    克拉玛依机场以旅客为中心践行”主动服务“和”出行即服务“的基本理念，通过微信公众号、克拉玛依融媒、克拉玛依电台等方式公布机场24小时问询电话：6931287，确保在旅客出行的第一时间提供全方位的服务指导。在候机楼安排专门的巡视人员主动对有困难需要帮助的旅客上前询问并协助其解决，例如：看见不会使用自助值机的旅客主动告知旅客值机流程；对于携带大件行李或多件行李的旅客主动告知其对应航司的行李标准要求以避免重复排队等耽误行程等等。

    切中业务难点，打通为民服务“脉络”

    克拉玛依机场通过“把脉”的过程，把“望”“闻”“问”三个步骤获取的相关信息结合起来考虑，围绕旅客提出的“堵点”“痛点”“难点”问题，例如：自助值机的使用、临时乘机证明办理流程、限制携带物品存取方式等问题，积极协调相关部门解决，在服务上做加法，在流程上做减法，在效率上做乘法。本着“紧抓落实、及时兑现”的原则，针对能马上解决的问题，要立即解决并反馈；针对一时不能解决的问题，要持续关注、抓紧办理，及时向旅客反馈处理进度，打消旅客的顾虑。着力增强旅客出行“幸福感“、“满意度”。

    大众温馨服务，温馨服务大众，我们深知服务工作任重道远，服务方式的创新更是为了能够温暖旅客出行路的同时让旅客感受我们民航人的热情与贴心，我们每一位员工都在致力于为机场高质量发展注入新动能，增添新活力。我们坚信点滴努力终会汇成江河，争做旅客”贴心人“，克拉玛依机场一直在行动。