中国优秀空乘团队——歪打正着的东海航空小哥哥

近日，中国正由东海航空乘务员金晓、优秀张宇阳、空乘空刘芷珊、团队郑有凤、歪打张桐、海航刘丽组成的哥哥“东之海 风之彩”乘务组在“第十届世界航空公司排行榜新闻发布会暨第九届世界空姐节颁奖典礼”中被授予“2019中国优秀空乘团队”。

他们是东海航空内外兼修的优秀乘务员的代表，致力于用“真情服务”的优秀工作态度与“真心相待”的服务理念，努力让旅客的空乘空出行安全舒适，为旅客带来更美好的团队乘机体验。而恰恰是歪打他们的这种工作态度与服务理念，获得了评审专家的海航一致认可。而在“东之海，哥哥风之彩”团队中，中国正有这么为一位歪打正着的成员，明明能靠颜值，却偏偏用自己的态度征服了所有旅客。他就是《东海航空机上读物》五月/六月刊的封面人物——张宇阳。

张宇阳长了一张非常上镜的明星脸：剑宇星眉、棱角分明、爽朗笑颜。有着丰神俊朗的外形与谦和礼貌的举止的他有着让人亲近的魔力。但别被张宇阳亮丽的外形迷糊了视线，身为一名二级区域乘务长，其专业精神更值得让你欣喜。

踏入民航对于张宇阳来说并非顺理成章，更像是生命中的意外与惊喜。张宇阳2016年从师范学院毕业，有着法学与工程管理本科双学位证书。在畅想未来的无限可能中，并没有踏进民航业的这一选项，当时来到东海面试纯属一段陪同学“体验生活”的小插曲。可谁知同学被刷下来了，他反而一路过关斩将到了最后。“当时只是怀抱着积攒经验的心态做出的尝试，确实没想到这一个不经意的举动，就完全改变了生活轨迹。”回想起当时收到录取信息的那一刻，他欣喜若狂的情绪像一个巨浪瞬间扑灭了那一丝丝的犹疑和恐惧。而乘务员不刻板的上下班时间、广阔的视野以及与世界触手可及的距离都对他有着致命的吸引力。他笑着说道：“来都来了，不走一遭那不就浪费了！”

一切从零开始对张宇阳来说是一个不小的挑战，在经历过一次次与旅客沟通时表现的笨拙，以及客舱服务中被师傅纠错的窘迫后，张宇阳逼迫自己以最快的速度适应客舱的工作节奏。他坦言，在每一次送客时，旅客对他说的一句“辛苦了”，都给予了他莫大的动力。之后，他发现这是他想要坚持走下去的路。

现如今的他已经飞了三年，荣获的大小奖状及称号一堆，在服务旅客方面也有了相当丰富的经验。其实与旅客沟通的技巧不难掌握，但“真诚”要比技巧更为重要，而它主要体现在工作细致程度上。这一份细致可以小到咖啡勺的摆放、冰块的包裹、旅客隐藏情绪的捕捉与需求的揣摩，大到各种突发状况的妥善处理。张宇阳一直强调“细腻是不分性别的”，在服务工作上，张宇阳坚信男生也可以做得很好。

当然对待旅客光靠“细腻”也是不够的，当发生延误、备降等一系列情况时，旅客需要的是一个合理的解释。张宇阳简单拿了个延误情况来举例：须向旅客解释造成延误的原因，告知起飞的准确时间，并表达机组会积极跟塔台联系，尽量把起飞时间往前提的态度，同时若是有最新起飞时间一定会第一时间通知。总结而言就是，解释、跟进、反馈三步走。“其实说出来都简单，但落实到实际应用场景就不简单了。与人打交道的学问从来都是‘纸上得来终觉浅’！”他感叹道。

当问及在飞行期间有没遇到旅客搭讪的情况时，不问不知道，一问吓一跳：他收到过旅客用口红在清洁袋上留联系方式的“小纸条”、遇到过被旅客拉着手希望加微信的情况，也有过被硬塞名片的经历。每一桩每一件听上去都是玫瑰色剧情开展的前奏，可只见他微笑着摆了摆手：“其实我很清楚这很大程度上是职业光环，制服加分，跟我人本身没有多关系。”每一次遇见这种情况张宇阳都是轻声地对旅客地认可表示感谢，并对工作中不能加微信做出解释，努力做到不给旅客造成尴尬，不给自己带来困扰。

褪下制服的张宇阳显得更少年心气，爱家、爱狗、爱宅、爱时尚。但即使私下再多面，他对待生活照样和工作一样：不随意、不潦草、井井有条、细致阳光。