“助力行业恢复 提升服务品质”‖和田机场客户服务部喜获2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动先进单位称号

（通讯员 王维）“民航服务助力行业恢复年”活动开展以来，助力助力和田机场客户服务部高度重视并认真落实“民航服务助力行业恢复年”主题活动工作要求，行业行业圆满完成各阶段工作任务，恢复和田获年恢复号不断满足人民群众日益增长的提升题活美好航空出行需求，提振旅客消费信心，服务服务服务助力市场恢复和民航高质量发展。品质

立足群众需求，机场进单扎实办好民生实事。客户

一是部喜组织优化临界航班保障。针对晚于计划到港时间航班采取快速过站优先保障工作措施，民航最大程度保证晚到航班出港放行正常；抢抓重点航班时效，年主针对货量多、动先旅客多、助力助力远机位航班，行业行业督促各部门采取加强部门间协同联动、恢复和田获年恢复号优化机位排布、预登机等运行方式，最大限度缩短过站保障时间；强化应急处置能力，针对旅客自愿终止行程、晚到登机口、被航司拒载等突发情况，相关保障部门提前预警、传递信息、主动干预、高效处置，全力保障出港航班放行效率。二是通过开展不正常航班延误处置演练、提前梳理旅客食、宿、行等资源，加强不正常航班现场处置能力及效率，与5家餐饮及食品商家、10家酒店、2家车辆运行单位建立合作关系，可同时解决1000-1500人次的航班不正常情况下食、宿、行问题。三是修订完善《和田机场商户管理规程》，进一步明确主体监管职责，细化了商户管理规则，加强候机楼商户日常监管，不断规范商户经营秩序，营造良好的消费环境，维护旅客合法权益。四是协调相关单位在候机楼4号门外建立旅客接机驿站，为接机群众、等候乘车旅客提供可防雨雪、沙尘的休息场所，并设置便利店和简餐厅，进步一完善了和田机场服务功能，受到了各族群众一致好评。五是以便民、利民、惠民作为根本出发点，分析“首乘旅客”乘机过程中的难点、痛点，明确乘机全流程服务规范，为旅客提供安全、便捷、舒心、贴心的首次乘机服务。全面落实“首问、首看、首指”责任制，适时利用“天缘·缘同心·蓝天生命通道”、“天缘·缘安行·安馨飞”服务产品服务功能，切实解决“首乘旅客”出行困难。

加强创新驱动，提升旅客出行效率。

一是对标《航站楼旅客服务无接触设施指南》要求，根据机场集团“无纸化”服务设施设备的配备与改造总体规划，持续完善和田机场“无纸化”出行服务功能，利用微信公众号、易拉宝、电子显示屏等宣传媒介多渠道宣传“无纸化”出行模式，为旅客提供乘机、购物等无接触便捷出行环境。 二是充分发挥机关职能作用，加强航班正常现场监管，合理规划廊桥资源使用并进行动态调整，缩短机位排布时间间隔及机坪保障时间，增加廊桥与不同机型航空器的适配性，提升廊桥使用效率和近机位靠桥率。

主动人文关怀，解决特殊旅客难题。

一是投入资金20余万元，对候机楼母婴室、公共卫生间、无障碍卫生间、盲道等旅客服务场所及设施进行了全面改造升级，为旅客提供舒适、安全、温馨的乘机环境，有效提升机场服务保障能力及旅客乘机体验感。二是积极总结近年来适老化服务工作经验，不断创新、丰富老年旅客服务举措，为无陪老人提供“预约无忧、值机无忧、安检无忧、候机无忧、登机无忧”一站式乘机服务，持续为老年旅客航空出行提供便利。三是优化《旅客突发疾病、意外伤害处置专项预案》，完善了旅客机上突发疾病、意外伤害等处置流程，强化地空信息传递与应急响应机制，进一步提升乘机旅客紧急医学实践处置水平。四是开展“天缘·缘同心·蓝天生命通道”服务产品建设工作，充分发挥服务产品作用，适时为突发疾病等急救旅客开启绿色救援通道，为救助、救治突发疾病旅客争取宝贵时间。在2023年9月2日召开的第八届中国机场服务大会上，机场协会发布了中国民用机场优秀服务案例，和田机场“蓝天生命通道”优秀服务案例被编入《中国民用机场服务优秀案例汇编》，在全行业进行推广学习。

强化治理能力，提振旅客消费信心。

一是加强商旅卡服务监督、监管，多措并举规范候机楼售卡经营秩序，保护广大旅客合法权益，杜绝发生售卡类商户违规售卡、超范围售卡服务事件。二是多渠道宣传新疆机场集团96556客服热线及12326民航服务质量监督电话，严格按照《公共航空运输旅客服务管理办法》《关于消费者投诉相关工作要求的通知》等文件要求，规范投诉处理及回复标准。三是建立投诉分析会议机制，持续利用月度投诉分析会开展行业内典型投诉案例分析，挖掘旅客投诉热点，梳理投诉管理和投诉处理薄弱环节，提高服务质量投诉治理能力，不断满足旅客美好航空出行需求，提振旅客消费信心。

2024年，和田机场客户服务部将牢固树立“人民航空为民航”的行业宗旨，坚持践行真情服务理念，持续“办实事”“开新局”，更好地满足人民群众对美好航空出行的新期待、新需求。