关于 “服务”的认识

       一提到“服务”这个词，服务好多人就会想起传统的关于服务行业，像饭店服务员啊，服务宾馆服务员啊等等，关于但生活中难道只有被人们叫做服务员的服务行业才是服务行业吗？我们周围的人哪一个不是在为大多数人所服务的呢？教师们，将知识传播予需要者；出租车司机，关于将乘客安全快速地送抵目的服务地；行政事业单位公务员，为市民们办理各项业务等等，关于他们都是服务在为不同的人提供者不同的服务。       随着社会的关于日益进步和国民素质的不断提高，人们对服务的服务需求也越来越重于过去的份额，由原来的关于“微笑露出8颗牙”、“请字开头、服务谢字结尾”到现在的关于“真情服务”。各行各业人不再只留存于表面的服务机械化服务，而是将服务更深入地溶于工作、生活的每一个细节中，让服务变得更有温度、更接地气儿。       前几天，坐火车碰到一个列车员，光看外表是一个高高大大的、粗犷的东北汉子，但是对待乘客却让人十分的暖心。在列车快要到站时，他拎着垃圾袋收走每一位乘客留下的垃圾，经过我的面前时，我随手将一个喝剩一半的可乐瓶扔进垃圾袋内，他却笑着对我说：“喝几口再扔呗，都浪费了。”当时给我的感觉就像是家中年长的老者对小辈浪费食物时的教诲，他没有机械化的将垃圾收走，而是站在乘客的角度东西不要浪费。在列车即将进站时，他一遍一遍不厌其烦的提醒每个铺上的乘客：“列车马上要到站了，大家把东西都检查好，千万别忘在车上。”全程没有华丽的语言，没有用到一个“请、您”等表示尊重的字眼儿，但几乎所有的乘客都会对他微笑，对他说声“谢谢你”，我想这就是服务的最高境界吧。       作为一名民航安检人，要将安全与服务放在同等重要的位置上，好多人说太难了，有些旅客故意来安检找茬，动不动就以态度不好为由投诉安检。旅客投诉机场工作人员的事很多，但是却很少听说火车站或列车员被投诉的事。我想，这并不能说明火车站的服务多么到位或是机场的服务多么糟糕，更多的是旅客将机场服务的期望值放在了更高的位置上。虽然现在人们出行已经将飞机作为主要的交通工具，但大多数中小城市的普通老百姓每年选择飞机出行的次数还是有限，他们会认为机场是一个神秘的地方，能在机场工作的人员一定是出类拔萃的，一旦这种服务没有达到旅客心中的期望值时，便会产生投诉，有时是因为一句话，有时会因为一个动作…既然这样，为什么我们不能从小处着手、从细节入手呢？不管是业务教材还是岗位手册中都明确记载着每个岗位的文明用语，但是又有几个人能够将文明用语说的不那样生硬，说得温暖人心呢？       前段时间，吐达洪大叔的回家路一篇文章在网上广泛流传，赤峰机场刘思的名字让每个人都记在了心里，她的先进事迹值得我们每一个人学习与反思，学习她服务旅客无比上心、对待旅客像对待家人一样用心，同时反思我们自己在工作中对待旅客的不耐烦与敷衍，反思我们在每次检查完旅客后的抱怨与吐槽。乘机旅客由于生长环境、受教育程度以及年龄、职业等因素的不同所产生的心理差异也不尽相同，在检查时我们要执行统一的标准、严格检查，但是在服务旅客时我们也要适当的区别对待，尽量让每一位旅客的心理都能得到某种程度的平衡。
文/阿尔山分公司 吴晓梅